Çevrimiçi İtibar Yönetimi İçin En İyi Araçlar Nelerdir?
Çevrimiçi itibar yönetimi bir marka için düşünüldüğünde dijital dünyada oluşan kimliğini koruyabilmeyi sağlayan bir süreçtir, demek doğru olacaktır. Özellikle sosyal medyada oluşturulan imaj markanın ki belirlenen hedef kitle tarafından daha hızlı kabul edilmesini sağlayacak bir yol olarak görülebilir.
Bu yönüyle çevrimiçi itibar yönetimi sırasında kullanılabilecek bazı araç gereçler bulunur. Birçoğu ücretsiz pek çoğu ücretli olarak markaların kullanabileceği bu uygulamalar satışı yapılan ürünün sektörde daha hızlı yer edinebilmesini sağlar. Çevrimiçi ortamda marka itibarını öne çıkaracak yönetimsel araçlar arasında ilk sırada Google’ı Alerts uygulaması yer alıyor.
Firma sahiplerinin ücretsiz olarak erişebileceği bu uygulama markanın ismi, ürünün halka tanıtımı ve sektörle ilgili internette paylaşılan her içerik hakkında detaylı bilgi alabilmenizi sağlayan bir yöntemdir.
Başlangıç seviyesinde olanlar için daha çok tercih edilir. Çevrimiçi itibarı arttırabilmek için kullanılabilecek bir diğer araç Mention isimli bir uygulamadır. Bu uygulama sayesinde sanal ortamda ürünlerin takibi sağlanır.
Farklı markaların ve rakiplerin sosyal medyadaki tüm paylaşımları detaylı şekilde görüntülenebilir. Bu sayede eş zamanlı olarak gerçek bildirimler alan firma sahibi markanın daha çok öne çıkabilmesini sağlayacak ipuçları elde edebilir.
Çevrimiçi İtibar Yönetimi Neden Önemlidir?
Çevrimiçi itibar yönetimi ve bir firma için neden bu kadar önemli sorusuna net olarak; hedef kitleyi daha çabuk etkileyebilmek için bir aracı olarak kullanılabilir, denilebilir. Günümüzde pek çok işletme ve artık sanal ortamda kendi faaliyetlerini tanıtarak insanlara daha kolay ulaşabiliyor.
Çevrimiçi itibar yönetiminin bir diğer avantajı ise müşteri kitlesi üzerinde oluşacak ilk intibanın değerli oluşudur. Firmaya dair olumsuz bir yorum görüldüğünde veya şirketin hizmeti için düşük puanlama yapıldığında Google’da herkes bu sonuçlara ulaşabilir.
Bu durumda ilk kez marka ile karşılaşacak bir kişi için yanlış bir algı oluşabilir. Ancak doğru yönetilen bir çevrimiçi itibar marka için pozitif duygular oluşturmayı sağlayacaktır. Müşterinin güvenini kazanmak için de önemli bir adımdır.
Çevrimiçi itibarı doğru yönetebilmek müşteri üzerinde satın alma sırasında etkili olabilmeyi sağlar. Olumsuz bir yorum satışta kayba sebep olurken müşterinin güvenini artıracak ve satışları olumlu yönde etkileyecek bir değerlendirme firma içinde oldukça kıymetli görülüyor.
Özellikle rekabet ortamında üstünlük sağlamak isteyen ve öne çıkmak isteyen bir firmanın da benimsemesi gereken ticari itibarı kuvvetli tutmaktır. Öte yandan olaya farklı bir açıdan bakalım.
Sosyal medyada olumsuz bir haber paylaşıldığı anda hızla yayılabiliyor. Bu durum itibar yönetimini sıkı tutan bir firma için pek de sorun teşkil etmiyor. Olumsuz etkileri en aza indirebilecek hazırlığı bulunan bir firmanın kriz anlarında kendi markasını koruyarak bu süreci sağlıklı atlatabilmeyi sağlayacak bir yönetimsel planı bulunmalıdır.
Markanın değerini ortaya çıkaran çevrimiçi ortamdaki itibar yalnızca hedef kitlenin güvenini kazanmayı sağlamaz ayrıca firmada çalışmak isteyecek kişi sayısını artırırken kökleri daha sıkı bağlar. Sürdürülebilir bir pozisyon oluşturmak isteyenler için eşi bulunmaz bir fırsattır, demekte yanlış olmaz.
Çevrimiçi İtibarınızı Nasıl İzleyebilirsiniz?
Belirli bir markanın çevrimiçi ortamda itibarını izlemek istemesi büyüme yolunda hedef kitlenin sorunlarını anlamayı daha kolay hale getirir. Peki bu nasıl mümkün olabilir?
Marka internet ortamında nasıl bir imaj çiziyor? Müşterisi tarafından nasıl algılanıyor? oldukça önemli bir kriterdir. Geri bildirim alma noktasında herhangi bir problem yaşamayan bir firmanın sektörde rakiplerine daha hızlı dönmesi mümkündür.
Çevrimiçi itibarını izlemek isteyenler ücretli veya ücretsiz olarak sunulan farklı araç gereçleri kullanabilir. Örneğin; sosyal medyada kendi markası hakkında paylaşılan içerikleri düzenli olarak görüntülemek isteyen Mention uygulamasını kullanabilir.
Bir konuda sosyal medyada herhangi bir bahsettiğinde, herhangi bir yorum yaptığında anlık olarak bildirim alabilir. Eğer amaç müşterinin yorumlarını ve özellikle olumsuz geri bildirimlerini detaylı olarak incelemekse Google My Business uygulaması kullanılabilir.
Bu tür takip süreçlerini kusursuz şekilde yöneten ajanslarda bulunur. Bu anlamda aktif faaliyette bulunan ajanslarla iletişime geçilerek destek alınabilir. Marka hakkında gelen yorumları basında düzenli olarak takip etmek isteyenler Union uygulamasını kullanabilir.
Online ortamda herhangi bir forum ya da topluluk üzerinden siteleri düzenli olarak takip etmek isteyenler Reddit Forum uygulamasını kullanabilir. Marka adına yapılan kişisel yorumlar dışında sitenin ne kadar süre ziyaret edildiği sosyal medya platformuna ne kadar ziyaretçi geldiği gibi farklı verileri takip etmek isteyenler olabilir. Böyle bir durumda iki farklı popüler uygulama kullanılabilir. İşte onlar; Semrush, Google Analytics
Sosyal Medya Takibi İçin En İyi Araçlar Nelerdir?
Sosyal medya takibi için en iyi araçlar markanın en çok güven aşılayıcı ve çevrimiçi ortamda etkileşimi sağlıklı şekilde yönetmeyi sağlayacak olan analiz araçlarından oluşur. İşletme için önemli olan yeni müşteri kazanmada kolaylık sunan etkin sosyal medya kullanımında takip süreci oldukça kıymetlidir.
Özellikle markanın çevrimiçi ortamda tanınır ve bilinir hale gelmesini sağlayacak popüler etkileşim araçları bulunur. Belirli bir seviyede başarı elde edebilmiş firmaların en çok kullandıkları sosyal medya takibi araçları sırasıyla şu şekilde sıralanabilir:
Sosyal medya yönetim araçları
- Buffer, Sprout Social, Mention, Talkwalker, Falcon.io, Monitera, Sensekit
Haber sitelerinde, sosyal medya platformlarında ve forumlarda marka hakkında konuşulduğu anda eş zamanlı takip edebilmeyi sağlayan popüler takip aracı Talk Walker sektörde uluslararası prestij elde etmiş olan markaların daha çok tercih etmiş olduğu uygulamalardandır.
Sosyal medyayı daha etkin şekilde yönetebilmeyi sağlayan, sitelere kolay edilebilen daha çok küçük işletmelerin kullandığı, izleme ve analiz fırsatı da sunan sosyal medya takip araçlarından en popüleri Zoho Social’dir.
Sosyal medya içeriklerini planlamayı, doğru bir vakti zamanlamayı bilmeyi ve analiz edebilmeyi sağlayan bir diğer araç Buffer, hem içerik planlamayı kolay hale getiriyor hem de süreçte daha basit araçlarla performans takibini yapabilmeyi kolaylaştırıyor.
Olumsuz Yorumlara ve Geri Bildirimlere Nasıl Yanıt Vermelisiniz?
Markasının geniş kitlelere sosyal medya üzerinden duyurmak için faaliyetlerde bulunan bir firmanın aynı kanal yolu ile gelen olumsuz yorumlara geri bildirimde bulunma şekli aslında markanın itibarını da artırıyor. Geri bildirim noktasında yanlış kelimeler seçen bir firmanın küçük adımlarla oluşturduğu marka itibarı bir anda yerle bir olabiliyor.
Bu sebeple çevrimiçi ortamda satış yapan bir markanın gelişim sürecinde geri bildirimler noktasında oldukça dikkatli olması ve titizlikle davranması gerekiyor. Geri bildirimde bulunurken her zaman için profesyonelliği elden bırakmamak gerekiyor.
Amaç müşterinin sorduğu soruya net cevaplarla hızlı yanıtlar verebilmek yanıt verirken her zaman doğru bir iletişim dilini kullanarak nezaketi elden bırakmamak gerekiyor. Yorumlara geri bildirimde bulunurken doğru bir analiz yapmak gerek.
Doğru analiz ancak soruna çözüm odaklı yaklaşıldığında mümkün olabiliyor. Empatiyi elden bırakmayan, sorumluluk almayı bilen ve sorunu çözme yönünde teklifleri geri çevirmeyen bir firmanın marka itibarını çevrimiçi ortamda sağlıklı şekilde yönetebileceğini söylemek kuşkusuz yanlış olmayacaktır.
Sorunların tekrardan oluşmasını önleyebilmek için ekip çalışmasına değer vermek ve gelen yanıtları analiz ederek potansiyel müşteriyi yeniden kazanmanın yollarına bakmak gerekiyor.
Burada amaç olumsuz yorumlara rağmen olumlu bir imaj çizebilmektir. Gelen bir olumsuz yoruma sinirlenmek yerine işletmenin en güçlü özellikleri öne çıkarılarak sorunu çözmeye niyetli olduğunuzu göstermeniz gerekiyor.
İtibar Yönetiminde İçerik Pazarlamanın Rolü Nedir?
İtibar yönetimi sırasında içerik pazarlamanın rolü oldukça büyüktür. Sosyal ortamda güven inşa edebilmek pekte kolay değildir.
Hedef kitleye dönük içerik pazarlaması stratejileri geliştirirken doğru bir intiba çizmek gerekir. Her zaman için markanın satış sürecinde güvenilir olduğunu vurgulayacak etkileşimlerde bulunmak gerekir.
Örneğin; düzenli olarak samimi blog yazıları paylaşılabilir. Görsel veya videolarla desteklenmiş eğitici içerikler paylaşmaya dikkat edilebilir. Burada önemli olan var olan müşteriye otoriteyi kabullendirebilmek, veri paylaşımı sırasında her zaman gerçek bilgi odaklı bir yaklaşımla satış yapıldığını gösterebilmektir.
İtibar yönetiminde en önemli ikinci kavram marka algısını pozitif yönde oluşturabilmektir. Pazarlama sırasında pozitif algı oluşturabilmiş ve doğru bir misyon belirleyen işletmenin müşteri ile olan bağlılığı dünden bugüne daha da kuvvetlenecektir. Bu süreçte başarı hikayeleri öne çıkarılarak müşteri memnuniyeti barındıran mesajlar sergilenebilir.
Elbette ki olumsuzluklar da karşılaşılacak. Ancak önemli olan bu olumsuzlukları kriz anlarında doğru şekilde yönetip algılayabilmek ve eritebilmektir. Burada da en önemli kavram olan şeffaflık ve güvenilirlik öne çıkıyor. Marka bu yönde kendini ispat ettiğinde olumsuz bir algıyı yönetebilmek ve daha kolay hale gelecektir.
Olumlu Bir Çevrimiçi Varlık Nasıl İnşa Edilir?
Olumlu bir çevrimiçi varlık inşa edebilmek, kişisel markayı dijital ortamda güvenilir şekilde güçlü bir konuma getirebilmek için çevrimiçi ortamda bir varlık oluşturmak gerekiyor. Bu sebeple daha çok tutarlı ve profesyonel bir kimlik oluşturma sürecinde markanın tanınırlığını arttırmak önemli görülüyor.
Uzmanlık alanına yönelik oluşturulan markanın kişiselleştirilmiş hali dünyaya bakış açısı, değerler ve vizyon açısından kurumsal kimliği yansıtacak şekilde hazırlanması gerekiyor. Burada önemli olan olumlu bir çevrimiçi varlık oluştururken kaliteyi düşürmeden sosyal ortamda hedef kitlenin daha kolay anlayabileceği bir format tasarlamaktır.
Bilgilendirici, eğitici ve markaya yönelik tüm içerikler kabul edilebilir bir performansı da arkasında düzenli takipleri yapılarak paylaşılabilir. Kritik anlarda yalnızca müşteri kitlesine yönelik bir içerik oluşturmak yeterli gelmeyebiliyor. Bu rakiplerin olduğu bir ortamda arama motorlarının üst sıralarına yerleşmek isteyenlerin SEO ile optimize edilmiş içeriklere odaklanması değerli görülür.
Sosyal medyada varlığını ortaya koymak isteyen bir markanın düzenli olarak paylaşımlar yapması, bu paylaşımları yaparken belirli bir plan dahilinde ilerlemesi gerekiyor. Bu süreçte önemli olan potansiyel takipçilerle sürekli etkileşimde kalarak geri bildirimler almaya çalışmaktır.
Çabalara rağmen itibar yönetimi yanlış yapıldığında bu süreçte inşa edilen tüm güzellikler bir anda yıkılabilir. Örneğin; olumsuz bir yoruma karşı verilen bir yorum tüm güveni sarsabilir. Etkili bir SEO stratejisi oluşturmak ve bu yönde içerik üretmeye çalışmak, gerekli durumlarda hedef kitleye bildirimlerde bulunmak ve kişiselleştirilmiş e-posta veya mesajlar göndererek kitleyi sürekli aktif halde tutmakta gerekiyor.
Başarılı Çevrimiçi İtibar Yönetimine Dair Bazı Örnek Olaylar Nelerdir?
Çevrimiçi itibar yönetimini başarılı bir pozisyonun sürüklemek isteyen bir kişi neler yapabilir? Kriz anlamında nasıl davranmalıdır ve itibarı arttırıcı örnekler var mıdır? Hem Türkiye’de hem de dünya üzerinde başarılı bir çevrimiçi itibar yönetimi sağlayabilmiş, kriz anlarını iyi yönetebilmiş ve istediği performansa ulaşmış pek çok marka bulunur.
Bunlardan en popüleri Türk Hava Yolları, kriz yönetimi açısından oldukça sistemli bir ekibe sahip olan Türk Hava Yolları yolcuların sosyal medya üzerindeki tüm şikayetlerini olumlu bir geri dönüt sunarak çevrimiçi itibarı en iyi şekilde yönetebilen kurumlar arasında gösterilebilir.
Müşteri memnuniyeti denildiğinde akla gelen bir diğer firma özellikle sosyal medya yönetiminde hem müşteri şikayetlerini kolay karşılayabilmekte hem de teknik sorunlara rahat odaklanabilen bir diğer firma Turkcell’i örnek vermek doğru olacaktır.
Sosyal medyadan gelen tüm şikayetleri değerlendirirken itibarı koruyacak bir yaklaşımda bulunan, çözüm odaklı yaklaşım geliştiren bir firma olmasıyla da popülerliğini koruyor.
İtibar Yönetimi İçin SEO Nasıl Kullanılır?
Çevrimiçi ortamda markanın itibar yönetimi için SEO odaklı optimizasyon araçları oldukça verimli sonuçlar alabilmeyi sağlar. Özellikle sosyal medyada oluşabilecek olumsuz algıları ortadan kaldırarak daha güçlü ve olumlu bir imaj çizebilmekte etkili sonuçlar alabilmeyi sağlayacaktır.
İtibar yönetimi ile SEO arasında nasıl bir ilişki kurabiliriz? Öncelikle SEO çalışmaları firmanın algoritma açısından Google’ın üst sıralarında yer almasını sağlayacaktır. Bu sayede marka ile ilgili olumlu bir imaj çizmek isteyenlerin SEO odaklı blog sayfalarına veya basın bültenlerine odaklanması önerilir.
Bu sayede olumlu anahtar kelimeler kullanılarak arama motorlarında üst sıralara çıkabilmek mümkün hale gelir. İtibar yönetiminde kullanılan SEO sosyal medyada veya internet ortamında gezinen olumsuz içeriklerin zamanla geri planda kalmasını sağlar.
Burada amaç olumlu anahtar kelimeleri odaklanarak markayı itibar konusunda revize edebilmektir. Daha farklı neler yapılabilir? sorusuna SEO kullanımıyla elde edilebilecek faydalardan bir diğeri yerel SEO çalışmalarında sunmuş olduğu faydaları göz ardı etmemek gerekir.
Firmaların sıklıkla kullandığı bir diğer yöntem güvenilen ve uzun yıllardır sektörde var olan medya kuruluşlarında çıkan olumlu haberleri ya da makaleleri SEO stratejisi ile destekleyerek arama sonuçlarında öne çıkmak daha kolay hale gelir.
SEO çalışmaları aslında çevrimiçi ortamda itibarını koruyabilmeyi sağlarken markanın arama motorlarında üst sıralarda yer almasını sağlayarak sosyal medyadaki gücünü arttırmak için bir destek olarak görülebilir.
Çevrimiçi İtibar Yönetimindeki Zorluklar Nelerdir?
Çevrimiçi itibar yönetimi kendi içinde farklı zorluklara sahiptir. Markanın dijital ortamda imajını koruması gerekir. Ancak bu pekte kolay değildir. Bu zorluk sürecinde negatifleri ortadan kaldırabilmek için yönetimsel süreçte oluşabilecek zorluklara da hakim olmak gerekir.
Çevrimiçi itibar yönetimi sırasında etrafta çok fazla yanlış bilgi yayılımı görülebilir. Bu durum markanın itibarını farklı yollarla zedelemeye çalışan kişilerin bir provokasyonu olabilir.
Bu durumda sahte içerikler arama motorları tarafından markanın olumlu yanlarını öne çıkmaya bir engel oluşturabilir. Bu durum elbette ki hiçbir markanın istemeyeceği bir sonuçtur demek yanlış olmaz. Olumsuz bir yorum paylaşıldığı anda çevrimiçi ortamda hızla yayılabilir. Bu durumda var olan müşteri kitlesi de zarar görebilir.
Bu durumu kaliteli şekilde yönetebilmek oldukça zordur. Bir başka açıdan konuya yaklaşacak olursak. İletişim konusunda bazı zorluklar öne çıkabilir. Bazen müşteriden gelen yorumlara istendiği gibi hızlı şekilde geri bildirim verilemeyebilir. Bu durumda markanın güçlü duruşu zedelenebilir.
Henüz yeni yeni büyüyen bir markaysanız bu süreçte çevrimiçi ortamda karşılaşılacak kriz anlarına doğru tepki vermekte zorluk çekebilirsiniz. Öte yandan siber saldırıların varlığı da bu planda markanın dijital kanadında oluşan itibarı ciddi oranda zedeleyebilir.
Çevrimiçi İtibar Yönetiminde Gelecekteki Eğilimler Nelerdir?
Çevrimiçi itibar yönetimi teknolojinin gelişmesi ile birlikte oldukça önemli bir noktaya evrildi. Özellikle dijital medyaya olan yöneliş tüketici davranışlarında keskin değişimleri tetikledi.
Bu durum ister istemez çevrimiçi itibar yönetiminde eğilimlerin sosyal ortama kaymasını mümkün hale getirdi. Markanın çevrimiçi itibarını etkili şekilde yönetmek isteyen bir işletme sahibi artık dijital ortamda ne kadar olursa kendini o kadar çok ispat edebilir hale geliyor.
Hal böyle olunca hem kişiselleştirilmiş bir marka oluşturabilmek hem de çevrimiçi ortamda varlığını kanıtlayarak itibar yönetimini kusursuz hale getirmek isteyen bir kişinin teknoloji ile arasını sıkı tutması gerekiyor. Özellikle yapay zeka sistemlerinin günümüzde daha etkin kullanılıyor olması bu süreci daha önemli hale getiriyor.
Bir sonraki yazıda görüşmek üzere,
Anıl UZUN